Call center à Madagascar : les métiers de front-office

18Fév - by Damien - 0 - In Entreprise

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises externalisent une partie ou la totalité de leur activité commerciale, marketing et de leur service client à un call center à Madagascar. En effet, la grande île de l’Océan Indien tient une bonne réputation en tant que destination d’outsourcing dans tout l’Afrique. Cela s’explique par le rapport qualité-prix des services, mais également par la performance de la connexion internet et des technologies. Bref, une externalisation de services à Madagascar permet de rester compétitif tout en optimisant les dépenses.

Le secteur de l’outsourcing se développe rapidement à tel point que les jeunes malgaches se ruent vers ce domaine. Certains suivent même des formations spécifiques pour pouvoir intégrer un centre d’appels offshore. En effet, pour pouvoir attirer les donneurs d’ordre, les plateformes téléphoniques doivent s’entourer des meilleurs agents. Ces derniers sont les ambassadeurs de marque des entreprises. De ce fait, ils tiennent un rôle crucial dans le développement du call center.

Qui sont-ils ? Quels sont les métiers liés à la gestion des appels en call center ? Quelles sont les compétences de ces agents ? Réponses.

Call center à Madagascar : les différents types d’opérateurs téléphoniques

Tout d’abord, il est à noter qu’un call center à Madagascar propose deux types de services : le front-office et le back-office. Le front-office concerne l’ensemble des activités qui ont un lien direct avec les clients d’une entreprise. Généralement, les opérateurs téléphoniques sont les personnes qui se trouvent en première ligne pour répondre ou émettre des appels. Par ailleurs, il existe différentes catégories de téléopérateurs selon le service externalisé.

En effet, lorsqu’il s’agit d’effectuer de la prospection téléphonique, on parle de « téléprospecteur ». Par la suite, un centre d’appels propose la gestion de la relation client comme le SAV (Service Après-Vente), la hotline ou le télésecrétariat. Dans ce cas, le personnel est qualifié de « téléconseiller » et de « télésecrétaire ». Enfin, lorsqu’il s’agit de télévente, c’est-à-dire faire une publicité ou vendre un produit/service, l’agent est appelé « télévendeur ».

Quelles sont les qualités d’un bon agent en call center ?

Pour travailler dans le domaine du call center à Madagascar, les agents doivent avoir des qualités qui répondent aux exigences du donneur d’ordre. Au niveau des compétences, un téléopérateur doit savoir manipuler les outils informatiques et se familiariser avec le monde numérique. Ensuite, il est important qu’il maîtrise la langue du client ou prospect. Par ailleurs, un téléopérateur doit avoir un goût du contact et faire preuve d’un sens aigu du service quelle que soit la mission effectuée.

Dans ce domaine, la main-d’œuvre malgache est connue pour son accent impeccable au niveau du français. De plus, elle est réputée pour son empathie innée. C’est pourquoi, les entreprises externalisent généralement la gestion clientèle à Madagascar. Un call center à Madagascar exige également que l’agent ait une bonne maîtrise de soi et une résistance au stress, car il est amené à se mettre en contact avec des clients difficiles. En outre, le métier est à la fois exigeant et challengeant.

C’est pourquoi, chez Opti-Serv, notre call center basé dans la capitale à Antananarivo, nous sommes très sélectifs au niveau du recrutement. Nous ne proposons que les meilleurs profils à nos clients. Bref, nous mettons un point d’honneur à ce que les prestations restent qualitatives.

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